Une conférence organisée à Madagascar souligne la nécessité pour l'Afrique de transformer l'externalisation en un véritable moteur de création de valeur et de compétitivité.
La création de valeur ajoutée s'impose aujourd'hui comme un enjeu primordial pour le développement des entreprises à Madagascar et à travers le continent. Lors d'une conférence organisée par Connecteo et Yas Business au Rooftop Campus Yas dans le cadre de la Semaine du service client, les professionnels du secteur ont mis en lumière une mutation profonde des pratiques. Après trente années d'externalisation principalement axées sur la réduction des coûts, l'île et l'Afrique disposent d'une opportunité historique pour faire évoluer leur positionnement stratégique.
Les mutations des comportements des consommateurs, portées par l'hyperconnexion, les réseaux sociaux et l'intelligence artificielle, exigent le dépassement de modèles obsolètes. Selon Malik Mechiche, directeur général de Connecteo, l'expérience client ne peut plus se reposer sur des schémas conçus il y a vingt ans. La qualité du service ne se mesure plus seulement par le traitement rapide des réclamations, mais par la cohérence globale du parcours d'achat, transformant ainsi le centre d'appels traditionnel en un puissant outil de fidélisation et de développement commercial.
L'intelligence artificielle joue un rôle central dans cette transition, non pas pour remplacer l'humain, mais pour agir en parfaite complétude. Les technologies modernes garantissent rapidité et efficacité, tandis que les compétences humaines demeurent irremplaçables pour décoder la complexité et offrir de l'empathie. En s'appuyant sur trois piliers fondamentaux que sont la donnée, l'humain augmenté et l'orchestration des services, les entreprises malgaches ambitionnent de renforcer durablement leur compétitivité sur la scène internationale.